近期，笔者在调查访问一些客运用户时发现，现在用户购车越加趋于理性和成熟，消费观念较以前有巨大转变。在产品差距日益缩小、同质化竞争日趋激烈的今天，客车企业该如何赢得用户的认可与信赖？在金融危机的不利环境下，客车企业又该如何抢占市场的制高点？

    小故事，大智慧

    事件一：龙先生于2008年6月在山东威海购买了一辆客车跑长途客运，在半年多的使用过程中，龙先生对这款产品十分满意。据记者了解，谈到为什么选择该品牌客车而不选择其他客车时，他给出了自己的解释：“购买客车对于我们普通百姓来说是很大的事情，首先看品牌，然后看服务，最后看价钱。”

    谈到这次的购车经历时，龙先生是在两个一线品牌中最后选择的，基于两品牌在实力上不分伯仲，服务上各有特色，一时间让龙先生难以抉择，于是通过完美作业网有免费视频的采购咨询频道同时向两家企业发布了采购信息，信息一经发布，其中一客车一线厂家在第一时间给了他回复，而另一家则推迟了两天才给他回复，当问及是否仅仅由于两天的时间就让他决定购买回复及时的客车时，龙先生给出了肯定的答案，说道：“能在第一时间给我回复并帮我解答疑问，说明了他们服务第一，客户第一的理念，这样的企业值得信赖，这样的产品值得购买”，据记者了解，龙先生所购买的客车自使用至今，从没有发生过任何的故障和问题，一切运行良好，这让他非常满意，而另一家客车企业在不知不觉中丢失了一个潜在用户。

    在这个故事的背后，让我们清楚地认识到了客户的选择是理性的而不是盲目的，同是一线品牌的客车，同是质量过硬的产品，同时发出的求购请求，缘何最终让龙先生选择一方而放弃另一方呢？效率无疑是起决定性的因素。其实每一个用户在选择一个产品的过程中会考虑到很多因素，如品牌、服务等，但最终让其选择的原因往往是些点滴的细节因素。常言到：“细节决定成败”，道理每一个人都懂，关键还是道理背后的东西……

    事件二：来自福建的刘先生近期打算购买一辆新车用于长途客运，现在驾驶的是国内知名一线品牌客车，运行三年来没有出现大的故障，一切运行正常，对产品的质量也比较满意，但是，正当刘先生想继续购买此品牌客车时，一件小事让他改变了决定。刘先生反映再次购买该品牌客车时，由于销售部门人员冷淡的服务态度和漠视让他感到很失望，几经沟通都没有很好地完成此次购车计划，于是不得不考虑其他一线品牌的客车。刘先生说：“不是产品的质量问题，而是销售人员的态度和效率让他无法忍受，该品牌在我心中良好的印象也就此被打破了”。客车作为一个机械产品，本身他还是一种生产工具，在使用中出现磨损和抛锚是在所难免的，这就需要客车企业的售后过程中做好每一个细节。或许服务人员的一句话、一个动作都能引起客户的反感，改变该品牌在用户心中美好的形象；相反一些二线品牌，他们在努力做好自己产品的同时，把提升服务态度作为公司发展的核心，让每一个前去维修的人，都满意而归，长此以往，相信这样的企业必然会赢得客户的信赖！

    用户至上，效率第一

    自古以来，买者和卖者都是矛盾的统一体，产品质量好时，用户对厂家赞誉有加，一旦产品出了问题，各种质疑、抱怨都出来了，甚至有时出现互相指责，互相埋怨的情景。客车产品也是如此，在笔者调查走访过程中，很多用户都向我们反映了这样的情况，当然他们反映的问题也有很多是因为他们驾驶习惯不规范，操作失误造成的。但在市场经济竞争的今天，用户是挑剔的，甚至是苛刻的，这时对客车企业就是一个考验，一定要树立“用户至上、效率第一”的观念。

    所谓“用户至上，效率第一”就是要求客车企业必须树立“永远让用户满意”的观念。客车企业要把自己始终置于用户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。一旦对用户服务不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好印象更迫切。做一次令用户满意的服务并不难，难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让用户满意，从而留住老用户，开发新用户。

    2008年的中国客车业经历了太多的不平凡，无论是金融危机的肆虐，还是从年初的雪灾，到五月的地震、七月的国二转国三、八月的奥运服务以及年底的燃油税等，无一不在影响着中国客车的发展。新年伊始，经历了08下半年寒冬的洗礼，相信在新旧问题交织的2009年，客车企业应该做好每一个细节，用真心服务用户，用诚心感动客户，用细心服务客户，相信这样必然能在春回大地时赢得客户！